Février 2006
La gestion de ses comptes bancaires à distance, c'est simple, sûr et pratique. Des atouts qui expliquent l'engouement des Français pour les services bancaires en ligne. Entretien avec Grégory Chenue, chef de produit Banque en ligne chez LCL.
Un sondage effectué depuis l'été dernier sur le site LCL révèle que 43,2 % des sondés utilisent le site de leur banque pour suivre leurs comptes (53,4 % leurs relevés papier).
Comment expliquer cette évolution des habitudes bancaires ?
Il y a 2 explications à cela. D'une part, le taux croissant d'équipement en ordinateurs des ménages : il frôle aujourd'hui les 50 % alors qu'il n'était que de 17 % en 1997, selon l'INSEE. D'autre part, le nombre toujours plus élevé d'abonnements à internet haut débit : les derniers chiffres de l'ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) font état de 8,4 millions d'abonnements haut débit fin septembre 2005 contre 3,6 millions en 2004 !
Ajoutez l'intérêt grandissant des Français pour le suivi de leurs finances.
Résultat : l'utilisation des services bancaires en ligne croit avec celle d'internet en général. Gérer ses comptes est devenu un des usages d'internet les plus plébiscités avec l'e-mail, l'information, la musique...
Les services bancaires en ligne ont-ils vocation à remplacer les relevés papier, les visites en agence… ?
Selon une étude de Forrester(1), la banque en ligne n'est pas utilisée en France comme un canal de remplacement, mais plutôt comme un moyen de contact supplémentaire avec sa banque. Elle n'entrave donc pas le développement des autres moyens de contact, comme les visites en agence. Le nombre de ces dernières a d'ailleurs augmenté de 12,5 % depuis 2001. Preuve de l'importance, pour les Français, de la relation humaine et personnalisée avec leur banquier.
Toutefois, cette situation semble être une spécificité française. En effet, dans beaucoup de pays européens (Pays-Bas, Allemagne, Suède…), le développement de la banque en ligne s'est fait au détriment des autres moyens de contact.
(1) Forrester Research, société indépendante d'études de marché et de technologie.
En matière de banque en ligne, la France ne figure donc pas parmi les pays européens les plus avancés ?
Le développement de la banque en ligne est une tendance observée partout en Europe. Toutefois, il existe des différences notables entre les pays en termes de diversité et de performances des services bancaires en ligne. Certains pays, comme la Grande-Bretagne, l'Italie et l'Espagne, sont clairement en avance. D'autres, comme la France, en retard.
Certaines banques étrangères offrent, par exemple, à leurs clients la possibilité de personnaliser davantage la page d'accueil de leur site : dernier e-mail de leur conseiller, dernières offres souscrites, avancement de leurs demandes, informations boursières…
Le retard français peut s'expliquer par le minitel, spécificité française, qui a pu différer l'éclosion et l'adoption d'internet. Il peut être également imputable à la « sur-médiatisation » des risques liés à la sécurité des transactions via internet.
Et demain ? Quel sera le visage de la banque en ligne en 2015 ?
La banque de demain sera proche de ses clients ou ne sera pas !
Les banques vont ainsi faire évoluer leur rôle traditionnel de banquier pour se placer « au cœur de la vie » de leurs clients.
La banque en ligne est l'un des moyens d'y parvenir. Concrètement, nous verrons bientôt des « portails » de banques sur internet. Ils proposeront de nouveaux services bancaires créatifs et interactifs, mais aussi des billets de spectacles ou des livres…
Les banques préparent ainsi une petite « révolution ».
Pouvez-nous donner des exemples de services « révolutionnaires » ?
Des services révolutionnaires, peut-être. A forte valeur ajoutée, c'est sûr ! Ces nouveaux services joueront sur la proximité et la mobilité. Ils permettront par exemple de dialoguer plus facilement avec son conseiller. Début 2006, 82 % des 13-18 ans ont accédé à internet au cours du dernier mois. Adultes, ils ne comprendront pas qu'il est impossible d'envoyer un e-mail à son conseiller ou de « chater en visio » avec lui !
La banque sur le mobile va également se développer. Dans certains pays, comme la Russie ou l'Italie, vous recevez un SMS 5 minutes après avoir réglé un achat par carte bancaire.
Ces fonctionnalités (chat, SMS de confirmation…) illustrent les services d'avenir de la banque à distance.
Article paru dans la newsletter de février 2006